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大同婚纱摄影-大同冬冰视觉摄影工作室

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摄影工作室客服人员怎样解决客怨  

2013-02-17 19:25:24|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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摄影工作室客服人员怎样解决客怨?众所周知:服务行业以服务好客户为第一标准,但是形形色色的客户,脾气,性格各有不同,那我们就要根据每一位客户的性格去服务!当客户出现抱怨的时候,我们先应该了解原因,之后分析解决,具体流程大家不妨借鉴大同冬冰视觉婚纱摄影工作室的客户服务标准!
顾客抱怨及投诉处理流程
问题出在哪里?
      ③加以分析,分析客户真正要得到的是什么?
④找出症结,籍此发挥,给予说明,攻心为上。
⑤补救措施,建立友情。
3、客怨之对内管理:
①凡有客怨之事件,均需处理部门主管依据“到我为止”文件进行责任判定,填写《纠偏日报表》、《纠偏周报表》和《特殊事故沟通反馈表》,上报客户部知晓存档。
②客户部及时发出《满意度日通报》,并对每份客怨均寄发经主管签名的《致歉函》。
顾客抱怨及投诉处理流程
二、投诉处理流程
  重大的客怨或客怨处理不当极易造成客人投诉,质量电访时也可能出现客户投诉,公司客户部负责授理顾客电话、信件或面谈的投诉事件。
1、 客户部职员应认真做好每一对投诉顾客的接待工作,耐心倾听顾客对服务或产品的反应,详实记录,分急件、一般件整理后填写《客户投诉意见处理表》的投诉部分。
2、 接待人员同时要登记《客户投诉登记表》,并及时将《客户投诉意见处理表》交相关部门负责人
               作为督查人员进行安排处理,客   户部 人员须做好交办登记。
顾客抱怨及投诉处理流程
3、由相关部门负责人(即督查人员)本人或安排专人对投诉事件进行实际调查处理后填写《客户投诉意见处理表》的调查处理部分和抱怨解决回执部分。
4、督查人员在时间期限内交回《客户投诉意见处理表》,由客户部进行稽核访问,查证顾客满意度,并邮寄《致歉函》。(客服部查证说词中必须包含:请帮我们再介绍客人)。
5、将每个投诉事件作案例分析,针对漏失点制定防范规则与制度,并填写《防范规则与制度记录档案》,填写《案例分析表》呈报总经理并分发各店。
客服部电话接听规范
一、 电话接听原则不超过三声响铃。
二、 向来电者致以适当的问候,并说出公司部门名称和自己称呼。如:您好/下午好,xxx客服中心,我是XX,请问有什么可以帮忙吗?
三、 如果因一时没有时间,接听电话时已响铃三次以上,接听说词应为:您好/下午好,xxx客服中心,对不起,让您久等了!我是XX,请问有什么可以帮忙吗?
四、 如果来电是找人,则分三种情况:一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接的电话;三是他不在或不方便接电话。
其实不管任何事情都有原因,只要用心对待每一位客户,你就会发现,得到别人的认可是很开心的!
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